電話を受けるとき、かけるときの心得!これだけは覚えておこう

電話を受けるとき、かけるときは、必ず手元にメモと筆記用具を置いておきましょう。耳で一度聞いただけでも覚えられるように、要点だけをまとめてメモします。誰かに取り次ぐ場合は問題ありませんが、そのまま切ることになったときは注意してください。最低でも相手の会社名、お名前、電話番号だけは聞いておきましょう。

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電話はコール3回以内にとるのが基本です。「誰かが取るだろう」と思っていないで、進んで受話器を取ることを心がけてください。電話を取ったら、「はい、○○社でございます」や「お電話ありがとうございます。○○社、担当鈴木でございます」など、企業名や自分の名前などを明るくハキハキと名乗ってください。

相手が「○○株式会社の高橋と申します。いつもお世話になっております」と名乗ったら、こちらも「いつもお世話になっております」と返し、すかさず相手の名前や会社名をメモします。取次ぎなどで保留にする場合には「少々お待ちくださいませ」など一言添えてから保留にします。何も言わずに突然保留音を流すことだけは絶対にしないでください。相手がそのまま用件を話し始めたら、「ええ」「はい」「さようでございますか」などと相槌を打ちながら内容を聞き、最後にそれを復唱して確認。その後、次の行動をします。

話をし終わったら、「それでは失礼致します」などの言葉を添え、相手が電話を切る音を耳で確認してから受話器を置くのがマナーです。電話をかけてきた相手より、先に受話器を置かないよう気をつけてください。

また、こちらから電話をかける場合には、喋る内容や言葉遣いなどをよく考え、どのように会話を進めてゆくかを決めてからかけるようにします。時間帯を考慮し、お昼休みにぶつからないよう注意してください。また緊急の場合はともかく、携帯電話にかける際は特に注意が必要ですよね。相手はもしかしたら運転中かもしれませんし、商談中かもしれません。まずは会社に電話してみること。外出しているとの返答があった場合は、あくまでも相手から連絡がくるのを待つ姿勢をとりましょう。「至急連絡が欲しいのですが」と伝えれば、電話を取った方が相手の携帯に連絡を入れてくれ、手が空き次第連絡するよう伝えてくれます。



こんな電話応対はNG!

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電話応対をする際、どうせ声だけだし、相手には見えてないと思って、コーヒーを飲みながらや他の作業をしながら電話するのはやめましょう。確かに目には見えていませんが、音や口調、声のトーンなどで気が散漫であることはすぐにバレてしまします。曖昧な相槌になってしまいがちですし、思わぬところで「あっ…」などと声を出してしまったり、作業に集中しようとすると会話を聞き逃してしまうことも多いです。電話応対は大きなビジネスチャンスを招くところでもありますから、常に印象良く取りたいものですよね!

また、気持ちがゆるんでいると、家の電話にでるように「はい、鈴木です」などと出てしまうような大失敗をすることもあります。他社員たちと商談中、笑いながら電話に出てしまうと、声が大きくなりすぎて耳障りであったり、笑っていること事態、相手にとっては失礼ですよね。笑声ででることは良いことですが、声のトーンには充分注意してください。

新人がやってしまいがちなミスは、つい自分で勝手な判断をして答えてしまうこと。例えば主力商品の機能について聞かれたとき、自分の知らないことを聞かれた場合、「分かりません」や「そのような機能はありません」「できません」など、勝手に判断して答えてしまうことが少なくありません。面倒くさい電話は早く切ってしまいたい、と考えることもあるかもしれませんが、少しでも分からないと思ったら、先輩たちに代わってもらう、あるいは内容を良く聞きましょう。もしも時間がかかりそうであれば、「お調べして折り返しご連絡差し上げますので、お名前とお電話番号を教えていただけますか?」と言えば大丈夫です。お得意様であるときは、「うちの電話番号なんて知ってるでしょう。○○会社の高橋だから」とだけ言う人も中にはいると思いますから、「大変失礼致しました。では折り返しご連絡いたしますので」と言いましょう。

こんなときはどうする?電話対応でのトラブル

電話を取り次ごうとしたのに、間違って電話を切ってしまった!そんなミスは少なくありません。相手がどこの誰であるのか分かってさえいれば、すぐに折り返し連絡を入れ、「先ほどは誤って電話を切ってしまい、申し訳ありませんでした」などと謝罪することができますが、名前は聞いたものの、話しの流れで、まだ連絡先を聞いてなかったときには大変困りますよね。相手から怒って電話がかかってくるかもしれませんから、謝罪する姿勢をとっておきましょう。このようなミスを防ぐため、電話操作には充分気をつけましょう。

あるいは、相手に営業の人から至急連絡が欲しいと言われ、外出中の担当者の携帯に連絡を入れたのに、いつまでたっても繋がらない。留守電にもならない。そんな場合は、相手から連絡がくるのを待つのではなく、お客様に先に連絡を入れます。「只今、運転中か商談中のようで、電話に出ることが出来ないようです。必ず連絡を入れるようお伝えいたしますので、もうしばらくお待ちいただけますでしょうか」などと伝えるだけでも、相手の不安要素が減ります。

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社会人一年生も、すでにたくさんの実戦経験を積んでいる方も、もう一度基礎からビジネスマナーを見直してみましょう。すっかり初心を忘れていることが多いかもしれませんね。派遣社員契約社員