ビジネスマナー講座　聞き上手と話し上手

会話をするときに一番意識しなければいけないのは、なぜこの会話をしなければいけないのか、という動機です。会話をする目的を見失ってしまっては、受け答えも満足に返すことが出来ませんよね。伝言を伝えるため、仕事を進めるために指示をもらう、質問をしたい、世間話をしたい、など、会話には様々な目的があります。目的をしっかり持って、話しをすること、そして相手の話を聞くことがまず重要なのです。

話しをするときには「人の目を見て」と言います。これはとても大事なことですが、本当に目を直視するのは気が引ける場合もありますよね。そういう時は、相手の鼻先を見ると良いでしょう。こちらは鼻を見ていますが、相手は目を見られていると感じますから、違和感なく会話を進めることができます。

また、自分の感情を言葉にしにくい場合、どう言えばよいのか分からないときなどは、大いに表情を使ってください。相手を深いに思わせるような、怒った顔、睨むような目線はいけませんが、困っている顔や、真剣であること、嬉しさや楽しさなどを伝えるのは良いと思います。あとはハキハキと聞き取りやすい口調を心がけてください。口だけを動かしてぼそぼそと発言する人は、相手に不信感を与えます。声は喉の奥から出すようにし、口を大きく動かしてハッキリと発音するよう心がけましょう。

丁寧な言葉遣いを心がけ、重要な部分はゆっくり言うことを意識してください。人は興奮してしゃべるときほど口調が早くなります。思い入れのある商品を紹介したり、自分の気持ちをありのまま伝えようとしたり、誤解を解くために言い訳するときなどは、どうしても言葉が荒くなったり、早口になったりしてしまいます。相手を説得するためには、丁寧な言葉遣いで、ハッキリと。そして重要な部分はゆっくりと言うべきです。聞き取りやすさに配慮することも、相手への思いやりが伝わるマナーの一つですよね！

このように、ビジネス会話の基本は「簡潔・正確・丁寧に」です。忙しいビジネスの場では、要点をついた分かりやすい言葉、分かりやすい説明の順番が求められます。いつ、どこで、誰が、何を、どうしたのかを言い、その後に具体的な数字としてのデータを述べられれば文句なしです。

営業職や接客業、事務職など職種によって、いつも使う定番の文句が多少ちがうかもしれませんが、基本的には次の通りです。

感謝を示す言葉は「いつもお世話になっております」「おそれいります」「ご尽力いただきまして」「おかげさまで」など。特に「おそれいります」は「ありがとうございます」よりもかしこまったお礼をするときによく使用します。これらの感謝の言葉が、自然と口から出てくるようになれば良いですね。

自分を謙遜する場合は「至りませんでした」「至らずに申し訳ありません」「気が利きませんで」というのが妥当でしょう。どんなに自分が素晴らしい働きをしても、まだまだ配慮できていない点がありました、さらに精進します、という姿勢を見せる人は、とても印象が良いですよね。

否定をするときは「分かりません」や「知りません」ではなく、「わかりかねます」と言います。「出来ません」「無理です」とは言わず「いたしかねます」と言うようにしましょう。また「やめてください」と言いたいときは、「ご遠慮願えませんか」とすること。

相手に来てもらいたときは「お越し願えませんか」「お越しいただけますか」。「お願いします」を丁寧に言うと「何卒（なにとぞ）よろしくお願い致します」となります。「分かりました」というよりは「かしこまりました」と言い、賛同するときは「ごもっともです」と強く言いましょう。

営業職や接客業、事務職など職種によって、いつも使う定番の文句が多少ちがうかもしれませんが、基本的には次の通りです。

その他、多少面倒なことをお願いするときには「お手数ですが」と一言付けると印象が良いですよね。またちょっとしたことを頼むときには「恐縮ですが」や「おそれいりますが」などと言うのも正解です。相手のプライバシーに関わるようなことを尋ねるときは「失礼ですが」を先に言います。「お忙しいのに申し訳ありません」をもっと丁寧に言うと、「ご多忙とは存じますが」になります。

相手の時間をさいてもらう場合は、「お手すきでしたら」や「お手すきでしょうか」などと話しかけると良いですね。自社へ来ていただきたいときは、「お越し願えませんか」と言いますが、その前に「ご足労ですが」と付け加え「ご足労ですが、お越し願えませんか」とすると、もっと丁寧になります。「わかりかねます」や「いたしかねます」もそのまま言うとトゲがあるように感じますが、「あいにくですが分かりかねます」「せっかくですが致しかねます」と付け加えるとより丁寧な印象を与えることができるでしょう。